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亚马逊的Alexa在自发的笑声中爆发的新闻，如果不引起人们对当前聊天机器人和虚拟助手的错误的关注，会更有趣。当用户说“Alexa，你能笑吗？”亚马逊的研究人员在设计Alexa时，会发出滚动的“哈哈哈”。该设备开始误解音频，导致一个随机的，而可怕的傻笑。亚马逊通过改变命令和响应迅速纠正了这一点，使其更加清晰和可预测：“Alexa，你能笑吗？”现在引出来了，“当然，我可以笑。嘻嘻！”这是一个好的简单的解决方案，但是我们能从这个事件中学到什么呢？

聊天机器人和虚拟助手的制造商正试图让它们看起来像人。不仅仅是Alexa。Siri问：“零除以零等于几？”她会把你送到烧伤病房，或者问Google Home一系列标准问题，你会得到一些奇怪的答案。当然，厚脸皮是很有意思的，一定程度的人性化让他们更容易获得，但这也是阻止这项技术发挥最大潜力的原因。

实际上，聊天机器人和虚拟助手只是另一种类型的计算机界面。像其他界面一样，它们是处理信息和完成用户分配给它们的任务的工具。与所有其他界面一样，用户体验至关重要。许多研究表明，赋予某些人类特征(如声音或讲笑话的能力)可以帮助用户与计算机建立联系并信任它们。值得注意的是，该公司将使聊天机器人和虚拟助手看起来像人。但是，试图让一些东西变得容易理解和试图创造一些人性化的东西是完全不同的两回事。

Alexa的笑话被描述为“令人毛骨悚然”、“邪恶”、“令人毛骨悚然”、“怪异”。这不是特别容易接近的。人类期望计算机以可预测的方式运行。如果他们没有，那就是疏远和恐惧。一旦我们被引导去相信技术具有人类的品质，我们就会期望它有所行动。就像一个人的行为与社会规范格格不入一样，当一个拟人化的机器行为怪异时，是令人震惊的。

这里的核心问题不是研究人员如何创建Alexa的“笑”命令——相反，这是他们创建它的原因。它增加了什么价值？

这同样适用于聊天机器人。公司越是试图把他们当真人看待，他们的效率就越低。有多少次你开始在网站上和凯蒂聊天，却发现她不是一个真实的人？她回答了你最初的问题，没有任何问题，但是随着谈话的深入，她的回答并没有给你提供你需要的信息，甚至无法回答你的问题。很沮丧，很生气，对吧？

为了防止这种负面结果，聊天机器人应该事先是聊天机器人，而不是伪装成人类。坦率地说，当机器人在解决问题或担忧方面达到极限时，它可以避免与聊天机器人交互时产生大量摩擦。

这一切都归结于管理层的期望。当任务被快速高效地执行时，人们会欣赏它，在大多数情况下，他们会欢迎能够促进这种体验的技术。我们乐于与计算机互动，并习惯于它们的局限性。为什么要欺骗别人，制造虚假的期望？

我们都是在有个性的机器的未来故事中长大的。他们可以讲笑话，提供安慰，勇敢和好奇，并引起情绪反应。《星球大战》的R2-D2，《钢铁侠》的贾维斯，《骑士骑士》的凯特(仅举几例)都是令人同情和爱戴的人。虽然他们可能扮演人类的角色，但显然不是。真正鼓舞他们的是他们先进的智慧和能力，以及他们的承诺，即有一天，我们也将受益于这项技术提供的帮助，以促进我们自己的人性。他们的人性是一种回报。

机器人和虚拟助理有望改变——事实上，它们已经在改变——我们与技术互动的方式。无论消费者和企业采用这种技术，快速、轻松地回答问题和扩展功能的能力都有显著提高。随着人工智能的不断进步，无论是对话能力还是日常复杂任务，我们面临的挑战是不要过早地将这些设备过度人性化。首先要提高他们的智慧和实用性。

成功利用这种技术和接口的优势而不陷入人性陷阱的公司，不仅会取得胜利，还会把我们推向一个进步和可能的新时代。

Sagi Eliyahu是Tonkean的联合创始人兼首席执行官，Tonkean是下一代业务仪表板，它连接了组织每天使用的工具和团队可以提供的见解。